为进一步推动我市12345市民服务热线重点工作。下面我就具体工作讲以下3点意见：

（一）切实提高重视程度。

12345市民服务热线，是政府部门联系群众的一个重要窗口，能否优质高效解决好群众的合理诉求，既是各承办单位必须履行的工作职责，也是我市治理能力和政府服务能力的直接反映。当前网络媒体极为发达，任何一个处置不及时或不满意的工单，都会引发社会舆情，给市委市政府抹黑。

这项工作既是营商环境考核的重要指标，也是是省委省政府和廊坊市委市政府今年的重点考核任务。省委书记倪岳峰同志对这项工作高度关注，省市主要领导也多次调度。会后，各参会人员要将此次会议的精神和要求，第一时间向单位主要领导进行汇报，切实提高重视程度，把各项工作落实到位。

（二）全力提高工作效率。

12345市民服务热线工作要重点做好以下4个方面的工作：

一是要严格遵守办理时限。各有关部门要在1个工作日内及时签收工单，并严格按照时限要求进行办理、答复和反馈。不能按时办结的，要及时申请延期，并详细说明理由和依据；对办理用时较长但有阶段性办理成果的，可以视情况反馈阶段性办理结果，想方设法，多措并举，确保按时办结率达到100%。

二是要坚决杜绝无故退单。各承办单位在接收热线工单后，要第一时间核实相关情况，经核实确不属于自身职责范围的工单，要在1个工作日内申请退单，同时说明理由并提供相应文件依据。未在规定时限内提出、未详细说明理由以及未提供明确退单依据的，不予退单，仍由原承办单位继续办理。需要其他单位协助办理的，要及时告知12345热线，商请协调共同办理。

三是要不断提高回复质量。各有关部门在回复工单时，各承办单位务必做到内容详实、要素齐全、逻辑严谨、文字简练。严禁出现“此工作不在我单位受理范围”等敷衍塞责的回复内容。对于在回复期限内确实无法完成的工单，也要第一时间向市行政审批局热线办进行反馈，务必在期限内进行阶段性回复，并积极主动与诉求人沟通，争取诉求人的理解。确保按时回复率达到100%

四是要认真落实热线系统应用部署。新开发的我市市民服务热线应用系统，包括电脑端和移动端，已于近日完成开发测试工作，预计本周将上线运行，届时，热线全部工单将通过新系统向各部门派遣。市委书记、市长及各分管市领导，均可以通过该系统随时查看和督办全市各部门工单处置情况。

（三）全面夯实工作责任。

要强化市民服务热线人员工作责任。各单位要明确责任心强、协调能力强的工作人员专门负责12345热线工单处置工作。市行政审批局负责每周对全市工单办理情况进行统计分析，连续2周工单回复率处于后3位的单位，由市政府督查室负责督办，连续4周回复率处于后3位的单位，由市纪委对单位主要领导和相关人员进行约谈，对因不负责任、消极懈怠等原因造成不良影响的单位和个人，将严肃追求相关责任。