三河市行政审批局投诉举报处理制度

第一条 为加强对三河市行政审批局行政审批行为的监督，规范行政审批行为，优化审批服务环境，确保审批大厅各项服务工作高效、有序开展，特制订本制度。

第二条 投诉举报范围

受理公民、法人和其他组织对市行政审批局的窗口及其工作人员的下列投诉举报：

1、不依照法律法规规定权限、程序和时限履行法定职责的。

2、不执行或不正确执行各项规章、决定、命令，影响政令畅通的。

3、违反法律、法规和规定擅自设定行政许可及非行政许可审批事项的。

4、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政相对人知情权的。

5、责任意识淡薄，不认真履行岗位职责，推诿扯皮，办事拖拉，效率低下，损害行政相对人合法权益的；服务态度恶劣，作风蛮横粗暴，故意刁难行政相对人的。

6、违反廉政规定，吃、拿、卡、要、报，在社会上造成不良影响的。

7、其他违反相关行政法律、法规的行为。

第三条 由市行政审批局投诉中心负责投诉举报处理工作。

第四条 投诉举报分类

受理的投诉举报按以下三种情况分别处理：

1、现场协调类：指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投诉举报。

2、立案处理类：指不能当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请解答处理的投诉举报。

3、意见反映类：指向窗口或有关行政职能部门提出了审批管理与服务方面的意见、建议，要求作为工作参考或向有关部门反映的投诉举报。

第五条 投诉举报方式

1、现场投诉举报：办事者可在上班时间直接到投诉中心进行投诉举报。

2、电话投诉举报：办事者可在上班时间通过投诉举报电话进行投诉举报，投诉电话为0316-3155019。

3、信函投诉举报：办事者可将投诉举报意见投入群众评议投诉举报箱，或将投诉举报信寄至三河市行政审批局。

4、网络投诉举报：办事者可通过局网站进行投诉举报。

第六条 投诉举报受理

1、办事者提起的受理范围内的有效投诉举报，督查人员须及时向投诉举报人了解情况，正式受理。

2、如投诉举报人因不了解窗口的办事程序等原因提起投诉举报，经投诉中心受理人员或窗口工作人员解释，投诉举报人自愿撤销投诉举报的，不作投诉举报登记，并将有关情况反馈给窗口。

3、投诉举报不在受理范围内的，投诉中心不受理、不登记、不转办，但须向投诉举报人做好解释工作，并视具体情况为投诉举报人提供投诉举报受理部门的有关信息。

4、对办事者无理取闹或不提供投诉举报对象和投诉举报事项的投诉举报，视为无效投诉举报，不予受理。

第七条 投诉举报调查

正式受理的投诉举报，可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录：

1、与投诉举报人对话，了解投诉举报对象、事项、原因以及解决要求；

2、与被投诉举报窗口谈话，了解投诉举报发生的前因后果，听取解释和解决意见；

3、通过查阅有关办理信息，核查投诉举报事实；

4、通过询问有关目击者或参与被投诉举报事件的人员，取得相关旁证。

第八条 投诉举报处理

1、现场协调类投诉举报：

协调或责成窗口工作人员向投诉举报人解释情况，达成谅解，办结投诉举报。

2、立案处理类投诉举报：

（1）被投诉举报窗口或所在部门须及时妥善处理投诉举报，答复投诉举报人，并将处理结果和整改情况书面回复，以便跟踪督办。

（2）正式受理的投诉举报案件应当自受理之日起30日内调查处理完毕。情况复杂确需延长的，经受理机关负责人批准可适当延长，但延长期限最多不超过30日。法律法规另有规定的，从其规定。

    第九条 其他规定

1、市行政审批局可向投诉举报人进行回访，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。如被投诉举报窗口对投诉举报人进行打击报复或办事刁难的，一经发现查实，将给予严肃处理。

2、投诉举报人要求对投诉举报保密的，应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪督办。

3、建立投诉举报备案制度，做好各次投诉举报受理和处理记录，作为对窗口及工作人员考核的重要依据。

    第十条 本制度自颁布之日起执行。